viernes, 5 de abril de 2013

Ponte en la piel de tu cliente: el Mapa de la Empatía

Hola de nuevo:

Después de leer esta entrada en el blog Translation and l10n for dummies de Marta Chereshnovska, no he podido evitar volver con una nueva entrada.
En esta ocasión y siguiendo el hilo de las dos últimas publicaciones, quiero hablaros del Empathy Map o Mapa de la Empatía.

Al igual que el lienzo del modelo de negocio o Canvas, conocí esta herramienta gracias al MOOC que estoy cursando. 
Sin embargo, el concepto no era nuevo para mi; después de meses documentándome y leyendo artículos de diferentes autores y profesionales, he tomado conciencia de la importancia de conocer a nuestro cliente. A fin de cuentas, él es quien va a elegir si compar nuestro producto o servicio o decantarse por el de otro proveedor. Y es a él  a quien va dirigido nuestro producto o servicio, ¿no?
He aprendido que es importante hacer un estudio de mercado, acudir a eventos propios del sector al que se dedica nuestro cliente, así como prestar una adecuada atención antes, durante y después de la venta. Pero, ¿cómo acercarnos más a nuestro cliente?, ¿cómo encontrar la mejor manera o estrategia para cubrir sus necesidades?, ¿cómo descubrir estas necesidades?

Una respuesta o solución posible es valernos del Mapa de la Empatía. Como su nombre indica, se trata de elaborar un retrato robot del cliente para empatizar con él (¡Oh, empatía, qué «perdidita» estás últimamente!), con su entorno y descubrir «misterios» como qué piensa sobre nuestro producto o servicio, qué escucha sobre este, qué personas influyen en su opinión, qué dice (imagen pública) sobre este producto, la diferencia entre lo que dice y lo que realmente piensa acerca del producto o servicio o cuáles son los miedos y frustraciones que le llevarían a rechazar nuestra propuesta de valor (el servicio o producto) o los beneficios que obtendría de su consumo. Este es el esquema:

Imagen tomada de Itinerario Emprendedor.



Debemos tener en cuenta dos consideraciones:

a) El Mapa de la Empatía solo es válido para un cliente o segmento de mercado concreto. De ahí que tengamos que elaborar uno diferente para cada tipo de segmento o cliente al que queremos dirigirnos. Por ejemplo, las necesidades de un arquitecto que solicita mis servicios de traducción técnica no serán las mismas que las de una empresa de accesibilidad audiovisual que solicite mis servicios de audiodescripción. Son dos segmentos distintos, por lo que tendré que llevar a cabo dos estudios diferentes y adaptar mi propuesta de valor a sus necesidades concretas (quizás uno prime la rapidez o inmediatez del servicio y otro la calidad, el precio o el servicio posventa).

b) Deberemos realizar un mismo Mapa de la Empatía dos veces: una antes de ofrecerle al cliente nuestra propuesta de valor y otra después de habérsela ofrecido. El objetivo es que descubramos las posibles carencias de nuestra propuesta (servicio o producto) y podamos modificar los aspectos necesarios para satisfacer al cliente. El objetivo final de realizar todo este proceso no es sino averiguar qué quiere nuestro cliente y satisfacerlo (y conseguir así vender nuestra propuesta).
Ojo: cuando digo cliente, me refiero al tipo de cliente o segmento de mercado. No quiere decir que a cada cliente de un mismo segmento le ofrezcamos una propuesta distinta.
Este es el caso de las empresas que ofrecen dos versiones de un mismo producto destinado a dos tipos de clientes distintos. Por ejemplo, un reloj de lujo para un determinado segmento cuya propuesta de valor radica en la marca, el prestigio de esta y a quien no le importa el precio, frente a una versión de reloj del mismo fabricante pensada para un segmento que valora más el pragmatismo y el precio (que sea asequible) en detrimento de la marca o estatus que esta implica.
¿Se os ocurre un ejemplo de esta distinción de segmentos y propuestas de valor en el área de la traducción?

Al igual que el Canvas, el Mapa de la Empatía puede realizarse a mano, en formal de mural o mediante una plantilla en línea y luego descargarlo.
No obstante, en cualquiera de los casos, el cliente se ubica en el centro, donde se detalla su perfil (nombre, edad, trabajo, sector). Luego, se rellenan el resto de espacios con notas adhesivas especificando la información requerida en cada uno de ellos.

A continuación, podéis ver el ejemplo que realicé para mi actividad del curso. Como acabo de realizar un curso de traducción técnica en arquitectura impartido por Amaia Gómez Goikoetxea (@amaiaATICOmpany), aproveché para ponerme en la piel de un supuesto perfil de cliente y analizar qué posibles necesidades deberé cubrir.

Podéis verlo aquí.
Por último, solo me queda recordaros que a través de las entradas de este blog únicamente trato de exponer mis conclusiones y experiencias personales. Por lo tanto, si queréis saber más sobre esta herramienta, os aconsejo esta entrada del blog de Javier Megias o la propuesta didáctica de Itinerario Emprendedor.

Sin más, nos leemos en la próxima entrada.







lunes, 1 de abril de 2013

Desarrollando mi propuesta de valor única: el CANVAS

Hola de nuevo:

¿Qué tal la vuelta a la normalidad después de estos días de Semana Santa y del cambio de hora? Espero que con mucha energía y alegría, que ya es primavera (como bien demuestra este alocado tiempo).
Y para empezar esta nueva estación, os traigo una entrada relacionada con la anterior y en la que quiero mostraros dos herramientas nuevas para mi: el Canvas y Mural.ly.

En estos primeros meses de camino, además de entrar en contacto con los saraos traductoriles, con el networking, con las redes sociales, con los clientes, con las pruebas de traducción y de poner en marcha este blog y desarrollar mi página web profesional, ando inmersa en un continuo proceso de formación. Formación para mejorar mi competencia traductora y adquirir nuevas destrezas pero también formación relacionada con otras facetas de nuestra profesión no menos importantes; ser autónomo requiere mucho más que saber traducir.

Hace un par de meses más o menos y gracias a una compañera de Asetrad descubrí una plataforma que ofrece cursos MOOC (Massive Open Online Course). La plataforma se llama MiríadaX y en ella se pueden encontrar gran cantidad de cursos de distintas áreas.
Los dos que he elegido hasta ahora son sobre emprendimiento y en esta entrada quiero hablaros del último, cuyo objetivo es que consigamos transformar nuestra idea de negocio en una propuesta de valor única.  

En este curso nos enseñan a representar nuestra idea mediante el lienzo del modelo de negocio o Canvas. ¿El qué? El C-a-n-v-a-s.
Esta herramienta visual fue creada por Alexander Osterwalder quien la desarrolla en el libro Business Model Generation, del cual es autor y en el que colaboraron más de 470 personas.
El Canvas, dividido en nueve bloques independientes pero interrelacionados de manera lógica, nos permite representar gráficamente el desarrollo de nuestra idea a partir de una propuesta de valor única.
¿Cuántas veces has escuchado o leído que debemos buscar aquello que nos diferencie de la competencia? Pues este es el objetivo principal del Canvas, que definamos nuestra propuesta de valor y elaboremos nuestra estrategia o plan de negocio a partir de ésta. De ahí que el bloque central lo constituya la propuesta de valor. 
La parte derecha la forman los bloques relacionados con el cliente; la definición del mismo y las relaciones que estableceremos con ellos, los canales de comunicación. Esta parte se suele representar con el color rosa, pues define la parte emocional del proyecto. El hecho de representarlo a la derecha tampoco es fortuito; las emociones residen en el hemisferio derecho del cerebro.
La parte izquierda constituye la parte analítica y lógica de nuestro modelo. Aquí representaremos las actividades, recursos y alianzas clave que deberemos llevar a cabo y establecer para desarrollar nuestra actividad con éxito. El color utilizado para representar esta parte es el azul, color frio, pues representa la parte lógica y analítica de nuestro modelo pero también de nuestro cerebro.
La parte inferior está formada por los bloques de los costes e ingresos, estrechamente relacionados con las partes izquierda y derecha respectivamente.

Estructura del Canvas

Por si mi dibujo no es del todo clarificador, aquí os dejo este vídeo de Alexander Osterwalder, que seguro lo explica mejor que yo ;)



Bien, pues una vez explicado y comprendido qué es y para qué sirve el Canvas, pasemos a su representación.
Básicamente, existen dos formas: 
1. Si somos más de lápiz y papel (o si queremos descansar un poco del ordenador), podemos hacerlo a mano.

A lápiz


2. Si, por el contrario, nos apetece diseñar nuestro modelo en formato digital, podemos utilizar Mural.ly, una herramienta TIC que quizás algunos ya conozcáis, pero que para mi ha sido todo un descubrimiento.
La interfaz es bastante intuitiva y, una vez registrado, puedes hacer diferentes tipos de murales, ya sea utilizando plantillas, como en el caso del Canvas, o de forma libre.

Aquí tenéis la imagen de mi modelo Canvas realizado con Mural.ly. También podéis verlo directamente online pinchando en el siguiente enlace.
Como soy novata en todo, agradezco críticas (constructivas), sugerencias y todo comentario que querráis hacer :)

Proyecto Inés Mª Campillo Pazos

Personalmente, me parece muy útil representar nuestra idea o modelo de negocio mediante esta herramienta. Por un lado, ayuda a definir los factores que debemos tener en cuenta y, por otro,  a establecer nuestro plan de actuación, nuestra forma de proceder, los pasos que debemos dar.

Por último, me gustaría aclarar que, aunque el Canvas nos ayude a definir nuestro plan de negocio a partir de nuestra propuesta de valor, no deja de ser una sinopsis del mismo, por lo que no deberíamos dejar de desarrollar este último. Y cuando digo desarrollar me refiero a analizar y detallar todos y cada uno de los agentes, procesos y decisiones que llevaremos a cabo. Deberíamos desarrollar nuestro plan de negocio por escrito, incluyendo todas las cifras y gráficas necesarias y poniendo todos los nombres y apellidos necesarios.

Y ahora sí, para concluir y «poner la guinda» a esta entrada, os dejo el Canvas de los reyes del negocio de la felicidad elaborado por el equipo de SinPalabras (blog.sinpalabras.es).
¡Que tengáis una buena semana!

Ellos sí que saben