Ponte en la piel de tu cliente: el Mapa de la Empatía

Hola de nuevo:

Después de leer esta entrada en el blog Translation and l10n for dummies de Marta Chereshnovska, no he podido evitar volver con una nueva entrada.

En esta ocasión y siguiendo el hilo de las dos últimas publicaciones, quiero hablaros del Empathy Map o Mapa de la Empatía.

Al igual que el lienzo del modelo de negocio o Canvas, conocí esta herramienta gracias al MOOC que estoy cursando. 

Sin embargo, el concepto no era nuevo para mi; después de meses documentándome y leyendo artículos de diferentes autores y profesionales, he tomado conciencia de la importancia de conocer a nuestro cliente. A fin de cuentas, él es quien va a elegir si compar nuestro producto o servicio o decantarse por el de otro proveedor. Y es a él  a quien va dirigido nuestro producto o servicio, ¿no?

He aprendido que es importante hacer un estudio de mercado, acudir a eventos propios del sector al que se dedica nuestro cliente, así como prestar una adecuada atención antes, durante y después de la venta. Pero, ¿cómo acercarnos más a nuestro cliente?, ¿cómo encontrar la mejor manera o estrategia para cubrir sus necesidades?, ¿cómo descubrir estas necesidades?

Una respuesta o solución posible es valernos del Mapa de la Empatía. Como su nombre indica, se trata de elaborar un retrato robot del cliente para empatizar con él (¡Oh, empatía, qué «perdidita» estás últimamente!), con su entorno y descubrir «misterios» como qué piensa sobre nuestro producto o servicio, qué escucha sobre este, qué personas influyen en su opinión, qué dice (imagen pública) sobre este producto, la diferencia entre lo que dice y lo que realmente piensa acerca del producto o servicio o cuáles son los miedos y frustraciones que le llevarían a rechazar nuestra propuesta de valor (el servicio o producto) o los beneficios que obtendría de su consumo. Este es el esquema:

Imagen tomada de Itinerario Emprendedor.

Debemos tener en cuenta dos consideraciones:

a) El Mapa de la Empatía solo es válido para un cliente o segmento de mercado concreto. De ahí que tengamos que elaborar uno diferente para cada tipo de segmento o cliente al que queremos dirigirnos. Por ejemplo, las necesidades de un arquitecto que solicita mis servicios de traducción técnica no serán las mismas que las de una empresa de accesibilidad audiovisual que solicite mis servicios de audiodescripción. Son dos segmentos distintos, por lo que tendré que llevar a cabo dos estudios diferentes y adaptar mi propuesta de valor a sus necesidades concretas (quizás uno prime la rapidez o inmediatez del servicio y otro la calidad, el precio o el servicio posventa).

b) Deberemos realizar un mismo Mapa de la Empatía dos veces: una antes de ofrecerle al cliente nuestra propuesta de valor y otra después de habérsela ofrecido. El objetivo es que descubramos las posibles carencias de nuestra propuesta (servicio o producto) y podamos modificar los aspectos necesarios para satisfacer al cliente. El objetivo final de realizar todo este proceso no es sino averiguar qué quiere nuestro cliente y satisfacerlo (y conseguir así vender nuestra propuesta).
Ojo: cuando digo cliente, me refiero al tipo de cliente o segmento de mercado. No quiere decir que a cada cliente de un mismo segmento le ofrezcamos una propuesta distinta.
Este es el caso de las empresas que ofrecen dos versiones de un mismo producto destinado a dos tipos de clientes distintos. Por ejemplo, un reloj de lujo para un determinado segmento cuya propuesta de valor radica en la marca, el prestigio de esta y a quien no le importa el precio, frente a una versión de reloj del mismo fabricante pensada para un segmento que valora más el pragmatismo y el precio (que sea asequible) en detrimento de la marca o estatus que esta implica.

¿Se os ocurre un ejemplo de esta distinción de segmentos y propuestas de valor en el área de la traducción?

Al igual que el Canvas, el Mapa de la Empatía puede realizarse a mano, en formal de mural o mediante una plantilla en línea y luego descargarlo.

No obstante, en cualquiera de los casos, el cliente se ubica en el centro, donde se detalla su perfil (nombre, edad, trabajo, sector). Luego, se rellenan el resto de espacios con notas adhesivas especificando la información requerida en cada uno de ellos.

A continuación, podéis ver el ejemplo que realicé para mi actividad del curso. Como acabo de realizar un curso de traducción técnica en arquitectura impartido por Amaia Gómez Goikoetxea (@amaiaATICOmpany), aproveché para ponerme en la piel de un supuesto perfil de cliente y analizar qué posibles necesidades deberé cubrir.

Podéis verlo aquí.

Por último, solo me queda recordaros que a través de las entradas de este blog únicamente trato de exponer mis conclusiones y experiencias personales. Por lo tanto, si queréis saber más sobre esta herramienta, os aconsejo esta entrada del blog de Javier Megias o la propuesta didáctica de Itinerario Emprendedor.

Sin más, nos leemos en la próxima entrada.